Личный банкир | Доверительное управление | Управление благосостоянием | Семейный офис | Стиль жизни | Аналитика

Любовь к богатому клиенту не знает границ

Увеличение прослойки состоятельных граждан обусловило появление сектора персональных банковских услуг. Банки предлагают VIP-клиентам большой ассортимент скидок в мировых сетях торговли и услуг и берутся решить почти любые житейские проблемы.

По примеру развитых стран обслуживание богатых клиентов на Украине выделяется в отдельное направление банковского бизнеса. Многие банки создают департаменты по обслуживанию VIP-клиентов, для которых формируют специальный продуктовый ряд.

У каждого банка свои критерии отнесения клиента к разряду VIP. Где-то требуется предоставить банку в управление не менее 100 000 долларов. В некоторых случаях на особый статус может претендовать клиент, давно сотрудничающий с банком. Помимо суммы вложений могут предъявляться требования к ежемесячному доходу, а также клиент должен иметь принадлежность к топ-менеджменту либо учредителям крупных компаний.

Состоятельный клиент обычно является счастливым обладателем платежных карт премиум-класса (Visa Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia, American Express Centurio). Ранее атрибутом особого статуса были карты класса Gold (Visa Gold, MasterCard Gold). В некоторых банках до сих пор владельцы таких карт относятся к разряду VIP-клиентов. Как и сами богатые люди, банкиры, ведающие их делами, скрытны. Далеко не все банки готовы говорить о количестве VIP-клиентов.

VIP-клиентами украинских банков являются народные депутаты, высокопоставленные чиновники, акционеры и топ-менеджеры предприятий и самих банков. Поскольку они люди занятые, им предлагается особый сервис. Персональный менеджер готов решать вопросы по телефону в любое время суток, в офисе у клиента и даже у него дома. В некоторых банках обслуживанием VIP-клиентов занимаются управляющие отделениями и филиалами.

В первую очередь все банки предлагают VIP-клиентам стандартные банковские продукты — кредиты и депозиты. Если кредитные условия для VIP-клиентов такие же, как и для розничных клиентов, то по депозитам есть преимущества. Гражданам, приносящим крупные суммы, банки обычно предлагают повышенные депозитные ставки.

Если VIP-клиенты могут рассчитывать на высококачественный сервис и специальные банковские, инвестиционные и страховые продукты, клиентам службы private banking (персональных банковских услуг) банки готовы оказывать услуги нефинансового характера. Например, организовывать путешествия, создавать винные коллекции и консультировать по вопросам живописи.

Дополнительный сервис — это обязательное условие выпуска карт Visa Infinite и MasterCard World Signia. Держателям таких карт (годовое обслуживание стоит от 2000 долларов) по умолчанию полагается консьерж-сервис — услуги, связанные с заказом и бронированием билетов, автомобилей, управлением личными делами клиента.

Visa Infinite обеспечивает держателю максимальный набор дополнительных услуг из всех карт платежной системы Visa. Владелец карты класса Infinite при выезде за рубеж будет автоматически застрахован на миллион долларов, получит услугу круглосуточной службы клиентской поддержки, службы консьерж-сервиса International SOS, карту для получения скидок в торговых сетях и сетях отелей Hilton, Kempinsky, Mariott, дорогих ресторанах Парижа, Лондона, Берлина и Вашингтона. Карта Visa Infinite не может быть выпущена по желанию клиента. Предложение о выпуске такой карты делается далеко не всем. Соблюдается клубность и закрытость.

Клиенты чаще всего заказывают индивидуальные туры, чартерные рейсы, авиабилеты, номера в отелях по всему миру, столики в ресторанах, такси, аренду автомобиля, покупку и доставку подарков. Специалисты консьерж-сервиса лишь связываются с нужными компаниями, магазинами и отелями. Оплату брони, аренды, товаров и услуг осуществляет сам клиент. Иногда зажиточные украинцы обращаются в банки с необычными пожеланиями — банкиры вспоминают заказы на покупку билетов на концерт Мадонны в Москве, аренду яхты в Объединенных Арабских Эмиратах, поиск русскоязычного гида в Барселоне, организацию тура на Ferrari по замкам Европы. В большинстве случаев банковские сотрудники сбиваются с ног, чтобы выполнить прихоть клиента. Новинкой для Украины является секьюрити-карта ПриватБанка. Секьюрити-сервис предполагает, что департамент безопасности банка представляет интересы клиента в ситуации, когда против него совершаются какие-либо противоправные действия или необходима помощь в случае ДТП.

В Западной Европе private banking больше ориентирован на дополнительные услуги в сфере управления активами, налогового и финансового планирования. А в России банки уклонились в сторону оптимизации бытовых нужд клиентов — богатым россиянам активно предлагается такая услуга как «семейные офисы».

VIP-клиенты украинских банков достаточно консервативны при выборе вариантов инвестирования. Часто они предпочитают размещать свободные средства на депозиты в иностранной валюте. Услуги по формированию коллекций антиквариата и вина не востребованы. К инвестиционным фондам интерес со стороны богатых украинцев растет.

Пока в Украине нет ни одного банка, специализирующегося на обслуживании наиболее зажиточных граждан. Конкуренция в банковском секторе, куда продолжают приходить иностранные операторы, приведет к тому, что уже через год в каждом банке первой двадцатки будет функционировать департамент обслуживания VIP-клиентов. Крупные банки в Украине, скорее всего, пойдут по пути универсальности — разделят клиентские сегменты на VIP, средний класс и массовый розничный сегмент. Следующим шагом может стать использование наработок VIP-банкинга в создании программ лояльности для представителей среднего класса (например, тарифных пакетов для всей семьи). Лишь в считанных банках есть консьерж-сервис — услуги, связанные с заказом и бронированием билетов, автомобилей, управлением личными делами клиента.

Основной метод привлечения богатых граждан — сотрудничество с компаниями (салоны, рестораны, клубы), которые могут помочь добраться до этих клиентов. Всегда важно пересматривать базу розничных клиентов. Ведь может оказаться, что клиент «вырос» и ему необходимы другие методы общения. Успех VIP-банкинга зависит от тех людей, которые работают непосредственно с клиентами. Это должны быть менеджеры, от природы одаренные умением выстраивать эффективное общение. Человек должен чувствовать клиента, что ему нужно, что он может позволить себе. Важны коммуникационные возможности, желание помогать клиенту, хорошее знание продуктов и законодательства, английский язык, опыт в банковской сфере не менее трех лет. Персонал — это первый фактор успеха в развитии VIP-банкинга. Второй ключ к успешному бизнесу с богатыми клиентами — развитие направлений, связанных с доверительным управлением капиталом, поскольку рынок еще не насыщен такого рода услугами.

VIP-банкинг — не самый прибыльный сегмент банковской деятельности. Доходы могут быть значительными лишь в том случае, если клиент совершает операции на очень крупные суммы. Более прибыльный сегмент для банков — это граждане со средними доходами и ниже среднего. Поэтому большинство банков и идут в эти сегменты. Прослойка VIP-клиентов только формируется.